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역효과를 부르는 고객서비스
  • 작성자 : 관리자
  • 조회수 : 2524
처음에는 일시적인 유행일 것이라 생각했다. 불특정다수에게 사랑한다니. 애정표현이 풍부하지 않은 국민 정서상 민망하기 그지없지 않은가. 세계 어디에도 “I love you~”라고 인사하는 나라는 없으니 그러다 말 것이라 생각했다.

한동안 “사랑합니다, 고객님~”이라는 생뚱맞은 인사를 받아야 했던 시절이 있다. 성질 급한 모씨는 항의 차 전화를 걸 때 저런 멘트가 나오면 안내원이 말을 채 마치기도 전에 “지금 바쁘니까 그런 얘기 하지 말고 000건 담당자나 바꿔요!”라고 한단다.

단지 ‘사랑’이라는 괴상한 용어 사용의 문제만은 아니다. 고객에 대한 친밀감을 표현하려고 한 것이지만 ‘그저 입에 발린 말’이라고 생각하기 때문이다. 표현은 극단적이고 체감온도는 미적지근하다. 진정성을 느끼지 못한다.

진정성은 현재 마케팅의 가장 중심에 선 키워드다. 폐쇄적이고, 복잡하고, 지나치게 다양하여 선택을 어렵게 만드는 지금 우리 사회에서 ‘솔직하고 담백하게 상대를 위하는’ 서비스가 가진 설득력과 파급효과는 빠르고 크다.

고객감동은 기업과 고객 간의 신뢰를 쌓고 이는 다시 견고한 충성도를 가져오기 때문에 고객우선, 고객중심, 고객친밀을 외친다. 그러나 포장과 매뉴얼에만 급급한 서비스 액션은 고객의 짜증만 불러온다. 마음 한구석, ‘저것도 다 금액에 포함되겠지’하는 생각이 들면 지불하는 비용조차 아깝게 만든다.

“아, 이 곳은 고객 입장에서 생각을 하는구나. 자신들의 이익보다 고객서비스를 우선으로 하는군.”이라는 신뢰를 얻어내면 성공이다. 그렇다면 어떤 서비스가 진정성을 전할 수 있을까?

교집합 지점에서 특별하게 대우하라

클라이언트 A씨는 늦둥이 자녀를 둔 직장맘이다. 영업사원 B씨는 A씨와 만나고 헤어질 때 항상 아이의 안부를 물으며 직장맘으로서 늦둥이를 둔 입장에서 가질 수 있는 고민을 언급하곤 한다.

“내년에 일곱 살이 되면 학교를 일찍 보내실 거예요? 아니면 8살 될 때 보내실 거예요?”라든가 “여름휴가는 아이 때문에 너무 번잡한 곳은 피하셔야겠어요. 요즘 000가 쾌적하고 인기가 좋던데…”라는 식이다.

또 다른 클라이언트 C씨는 여행이 취미인 얼리어답터다. 새로운 여행트렌드나 신제품 정보를 입수하면 문자로 알려주거나 할인티켓 같은 것을 구해서 주기도 한다.

B씨보다 더 친밀하게, 더 고가의 선물로 영업하는 사람도 있겠지만 클라이언트는 자신과 같은 위치와 입장에서 나누는 정보에 더 공감하게 된다. VVIP 마케팅은 라이프스타일과 취향의 세세한 부분까지 케어하고 접근하는 것. 일방적인 서비스 매뉴얼이 아닌 생활과 입장에서 나오는 배려는 상대의 마음을 움직일 수밖에 없다.

약점과 노력을 동시에 보여라

요즘 TV에서는 예능 서바이벌 프로그램들이 각광을 받고 있다. 약점이나 결점이 있는 사람이 문제와 갈등을 극복하고 해결하며 성취하는 모습을 보며 사람들은 심리적 공명을 느낀다. 클라이언트와의 관계도 마찬가지다. 특히 어려운 문제와 사고가 닥쳤을 때, 이미 일어난 일을 돌이킬 수 없다면 그 이후의 대처 자세가 중요해진다. 약점이 노출됐으면 노력을 보여야 한다.

“어떻게 하면 좋겠습니까?”라는 질문보다는 “상황은 달라지지 않겠지만 이런 방법이 있고, 이런 방법도 있습니다. 각각의 장단점은 이러이러합니다. 이중 어느 것이라도 해봤으면 합니다.”와의 차이는 명백하다.

또 권위적이고 관료적일 관계나 상대일수록 솔직하게 다가가는 것이 낫다. 아는 척하는 상대에게 어설픈 매뉴얼로 접근하면 오히려 상황은 더 나빠지기 쉽다.

회사 옷, 회사 차라면 더욱 긴장하라
아침 출근 길, 회사나 브랜드 로고를 버젓이 도장한 자동차로 지그재그로 깜빡이도 켜지 않고 속어로 ‘칼질하는’ 모습을 보면 어안이 벙벙해진다. 당장이라도 본사에 전화해 “서비스업체가 직원 교육을 어떻게 시키는 거예요?” 라고 항의하고 싶어진다. 유니폼을 입은 채 건물 화장실에서 물을 튀기고는 사과조차 하지 않는 직원이 창구에 앉아서는 “반갑습니다, 고객님, 무엇을 도와드릴까요?”라고 인사하기도 한다.

안내나 주차요원, 보안직원 회사의 첫인상도 중요하다. 도대체 웃지 않는 이유는 무엇인지 궁금할 때도 많다. 차가 들어오면 멀리서부터 인상을 쓰고 누구 차인가, 임원인가, VIP인가, 어중이떠중이인가 확인하려 다가와서 손을 휘저으며 저리 가라고 내쫓듯 알리는 회사. 비즈니스에서 첫인상의 중요성은 아무리 강조해도 부족하다. 회사도 마찬가지다.

고객의 짜증을 부르는 서비스

언제 봤다고? 친한 척 하기

친한 척과 친밀감은 다르다. 미용실에서 머리를 감을 때, 네일숍에서 케어를 받을 때 친한 척 하려 하면 고객은 귀찮다. 친한 척을 하려면 기억하고 있는 정보와 배려가 중요하다. “지난번보다 많이 좋아지셨네요. 따로 관리하셨어요?” 그러려면 고객에 대한 지속적인 관심과 데이터가 필요한 것은 당연한 일.

립서비스는 이제 그만

어울리지도 않는 옷이나 너무 튀어 창피한 옷을 입고 있는데 “오늘 너무 멋지세요!”라고 한다. “너무 예뻐요~”라고도 한다. 그런 말을 듣고 으쓱하며 기분 좋아하는 사람은 생각보다 많지 않다. 여성, 젊은 사람, 예민하고 꼼꼼한 성격일수록 ‘나를 놀리는 거야?’라든가 ‘입에 발린 말을 하고 있군’이라고 생각해버린다. “가방과 옷 색깔이 아주 잘 어울리네요.” “여름이라 시원한 색을 선택하셨군요!” 칭찬을 해서 점수를 따고 싶다면 정확하게 포인트를 집어서 표현하도록 한다.

기계적인 대답도 이제 그만

기계적인 “네, 알겠습니다.”를 하지 마라. 메모를 하고 반드시 복기하며 확인하도록 한다. “그럼 내용 확인을 좀 할게요. 이러이러한 것을 저러저러하게 처리했으면 하신다는 거죠?” 고객 뿐 아니라 회사 내에서도 통용되는 기본 매너다.

차라리 인사를 하지마라

눈을 마주쳐야 진짜 인사다. “안녕하십니까? 고객님, 오늘도 좋은 하루입니다. 저는 상담원 000입니다. 무엇을 도와드릴까요?” 노래 부르듯 레미파솔라 음계로 길고 긴 인사말을 읊조리기도 그만. 인상을 쓰고 입으로만 중얼중얼하는 매뉴얼 인사도 그만.

그런 인사를 받고 기분이 좋을 수 있는가? 아침이기라도 하면 하루 종일 불쾌할 것이다. 눈을 마주치고 웃어라. 그리고 뭔가 특별한 사항을 삽입하라.

“비 오는데 운전 조심하세요.” “요즘 많이 바쁘셨을 텐데 점심은 삼계탕이나 보양식으로 맛있게 드세요” 처럼.

매뉴얼대로 하는 거 다 알아

대형마트에서 와인을 사는 사람들은 자주 겪는 일. 구경을 하고 있으면 점원이 다가와 “찾으시는 와인 있으세요?”라고 묻는다. 사실 그냥 둘러보고 적당히 싼 것을 사갈 계획인데. 없다고 하면 “달콤한 와인 찾으세요?”라고 묻는다. 상대가 와인에 대해 잘 모른다고 판단했기 때문이다. 아니라고 하면 제일 많이 팔리고 인기도 많아서 가격에 거품까지 붙은 것을 주로 가지고 와 보여준다. 마트에서 와인을 사는 사람들의 ‘싸고 맛있는’ 와인을 권해주는 경우는 경험적으로 거의 없다. 고객이 어려워할까봐 친절하게 점원이 상담을 해주는 것 같지만 그냥 매뉴얼대로 하고 있는 것이다. 고객이 원하는 건 매뉴얼이 아니라 카운슬링이다.

단체 문자는 이제 그만!

‘멋진 주말 보내세요!’ ‘뜨거운 복날입니다. 삼계탕 한 그릇 하시고 기운 내세요!’ ‘둥근달 떠오르는 추석입니다. 늘 한가위처럼~’

대리운전 광고용 문자 메시지가 아니라 업무 관계에서 이런 식의 단체 문자를 날린다. 절반 이상은 대리문자 속에 휩쓸려 확인조차 안하고 삭제된다. 거래처에서 온 문자라는 것을 알았다면? 기분 좋고 고맙기 보다는 센스 없이 귀찮기만 하다라고 생각할 것이다. 제발 보내려면 개별 문자로. 단체 문자는 사양입니다~

[글 = 박윤선 (기업커뮤니케이션&컨설팅그룹 네오메디아 편집팀장)]

  • 등록일 : 2011/07/21(목) 11:11
  • 수정일 : 2011/07/21(목) 11:11
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